キクチ　カズオ   KIKUCHI Kazuo   菊池　一夫    所属   明治大学  商学部    職種   専任教授
言語種別	日本語
発行・発表の年月	2016/03
形態種別	著書
標題	松井温文編著『サービス・マネジメントの理論と実践』五絃社、第1章「サービス・エンカウンター」担当（単独執筆）
執筆形態	共著(筆頭者以外)
掲載区分	国内
出版社・発行元	五絃社
巻・号・頁	1-12頁
総ページ数	167
担当範囲	第1章「サービス・エンカウンター」（単独執筆）
著者・共著者	松井温文・日野隆生・岡山武史・谷本貴之・今光俊介・菊森智絵・奥澤英亮
概要	顧客がサービス提供者とインタラクションする時間は「サービス・エンカウンター」と呼ばれている。このサービス・エンカウンターで顧客はサービス品質を知覚する。顧客は共同生産者として能動的に消費プロセスにかかわり、他の顧客、従業員、物的要素と相互作用する。サービス・エンカウンターを研究することは消費のブラックボックスを解明することであると主張した。