トヤ　ケイコ   TOYA Keiko   戸谷　圭子    所属   明治大学専門職大学院  明治大学グローバル・ビジネス研究科    職種   専任教授
言語種別	日本語
発行・発表の年月	2018/04
形態種別	学術雑誌
招待論文	招待あり
標題	サービスエクセレンスとは -サービス標準化に向けて-
執筆形態	単著
掲載誌名	情報処理
掲載区分	国内
出版社・発行元	情報処理学会
巻・号・頁	59(5),412-415頁
著者・共著者	戸谷圭子
概要	世界的なサービス経済化の進行により，サービスの国際標準の動きが活発化している．本稿では，日本で進められている「サービス・エクセレンス」標準の構造と検討状況を説明する．その中のA標準（全体理念）で定められるサービス・エクセレンスの原則について，使用される「サービス・エクセレンス」，「エンゲージメント」，「価値共創」，「知識価値」，「感情価値」などの主要概念の定義と相互の関係性を，コンセプトダイアグラムを用いて明確化する．また，関係者のサービス生産への参加による共創，そこで得られる共創価値，特に非経済的共創価値（知識価値・感情価値）の重要性について解説を加える．