キクチ　カズオ   KIKUCHI Kazuo   菊池　一夫    所属   明治大学  商学部    職種   専任教授
言語種別	日本語
発行・発表の年月	2019/03
形態種別	大学・研究所紀要
査読	査読あり
標題	「サービス・エンカウンター概念の拡張」
執筆形態	共著(筆頭者)
掲載誌名	明治大学社会科学研究所紀要
掲載区分	国内
出版社・発行元	明治大学社会科学研究所
巻・号・頁	57(2),１-75頁
総ページ数	null
担当範囲	1-41
著者・共著者	菊池一夫・高橋昭夫
概要	従来、サービス・エンカウンター研究は従業員と顧客というハイコンタクト・エンカウンターが中心であった。しかしそこから、顧客とサービスケープ、顧客と他の顧客との相互作用へと移行し、セルフサービス研究の台頭の流れの中でローコンタクト・エンカウンターの研究に移行している。また顧客と１サービス組織のエンカウンターから、顧客が自身のカスタマージャーニーの中で資源を組み替えていくネットワーク型のエンカウンターに変容していることを明らかにした。