キクチ　カズオ   KIKUCHI Kazuo   菊池　一夫    所属   明治大学  商学部    職種   専任教授
言語種別	日本語
発行・発表の年月	2014/03
形態種別	著書
標題	サービス・マーケティングの理論と実践
執筆形態	共著(筆頭者以外)
出版社・発行元	五絃舎
巻・号・頁	「サービス・エンカウンター」47-58頁
著者・共著者	松井温文編著
概要	顧客がサービス組織と相互作用する、一区切りの時間的な単位は「サービス・エンカウンター」と呼ばれており、顧客がサービス品質を知覚する「真実の瞬間」とも呼ばれている。サービス・エンカウンターを従業員と顧客の相互作用、顧客同士の相互作用そしてサービススケープ（サービス施設や設備）と顧客の相互作用に分けて議論し、サービス・エンカウンターの研究を通じて、顧客は能動的な存在であることを明らかにし、顧客の消費・使用段階のプロセスを解明する意義を主張した。
ISBN	9784864340335