キクチ　カズオ   KIKUCHI Kazuo   菊池　一夫    所属   明治大学  商学部    職種   専任教授
言語種別	日本語
発行・発表の年月	2016/03
形態種別	著書
標題	松井温文編著『サービス・マネジメントの理論と実践』五絃社、第4章「サービス・ブループリンティング」担当（単独執筆）
執筆形態	共著(筆頭者以外)
掲載区分	国内
出版社・発行元	五絃社
巻・号・頁	31-37頁
総ページ数	167
担当範囲	第4章「サービス・ブループリンティング」（単独執筆）
著者・共著者	松井温文・日野隆生・岡山武史・谷本貴之・今光俊介・菊森智絵・奥澤英亮
概要	サービスの無形性によってサービスをデザインすることは難しいといわれている。しかし顧客がより良いサービス経験を享受できるように、サービスのプロセスをデザインし、サービス組織内の連携、失敗ポイントや時間的コストを予測しておくことは重要である。このための技法として開発されたサービス・ブループリントについて詳述した。