キクチ カズオ   KIKUCHI Kazuo
  菊池 一夫
   所属   明治大学  商学部
   職種   専任教授
言語種別 日本語
発行・発表の年月 2019/03
形態種別 大学・研究所紀要
査読 査読有り
標題 「サービス・エンカウンター概念の拡張」
執筆形態 共著(筆頭者)
掲載誌名 明治大学社会科学研究所紀要
掲載区分国内
出版社・発行元 明治大学社会科学研究所
巻・号・頁 57(2),1-75頁
総ページ数 null
担当範囲 1-41
著者・共著者 菊池一夫・高橋昭夫
概要 従来、サービス・エンカウンター研究は従業員と顧客というハイコンタクト・エンカウンターが中心であった。しかしそこから、顧客とサービスケープ、顧客と他の顧客との相互作用へと移行し、セルフサービス研究の台頭の流れの中でローコンタクト・エンカウンターの研究に移行している。また顧客と1サービス組織のエンカウンターから、顧客が自身のカスタマージャーニーの中で資源を組み替えていくネットワーク型のエンカウンターに変容していることを明らかにした。