トヤ ケイコ   TOYA Keiko
  戸谷 圭子
   所属   専門職大学院  グローバル・ビジネス研究科
   職種   専任教授
言語種別 日本語
発行・発表の年月 2018/04
形態種別 学術雑誌
招待論文 招待あり
標題 サービスエクセレンスとは -サービス標準化に向けて-
執筆形態 単著
掲載誌名 情報処理
掲載区分国内
出版社・発行元 情報処理学会
巻・号・頁 59(5),412-415頁
著者・共著者 戸谷圭子
概要 世界的なサービス経済化の進行により,サービスの国際標準の動きが活発化している.本稿では,日本で進められている「サービス・エクセレンス」標準の構造と検討状況を説明する.その中のA標準(全体理念)で定められるサービス・エクセレンスの原則について,使用される「サービス・エクセレンス」,「エンゲージメント」,「価値共創」,「知識価値」,「感情価値」などの主要概念の定義と相互の関係性を,コンセプトダイアグラムを用いて明確化する.また,関係者のサービス生産への参加による共創,そこで得られる共創価値,特に非経済的共創価値(知識価値・感情価値)の重要性について解説を加える.