キクチ　カズオ   KIKUCHI Kazuo   菊池　一夫    所属   明治大学  商学部    職種   専任教授
発表年月日	2015/06/21
発表テーマ	サービス・ブループリンティング概念の再検討ーサービス・エンカウンターへの管理概念の導入ー
会議名	第40回日本消費経済学会全国大会
主催者	明治大学（日本消費経済学会第40回全国大会実行委員会）
学会区分	全国学会
発表形式	口頭（一般）
単独共同区分	単独
開催地名	明治大学駿河台校舎リバティタワー1153教室
概要	サービスエンカウンターにおける顧客とサービス組織の相互作用をうまく管理し、デザインしていくための方法としてサービス・ブループリンティングがある。本報告ではサービスプロセスを可視化するサービス・ブループリンティング技法を検討し、その理論的意義を見出したうえで、近年、着目される、顧客のサービス・プロセスにおいて、顧客の「情動」に注目したＥＴＣアプローチとカスタマージャーニーマップを取り上げ、その理論的な基盤を検討した。